Acuerdo de Nivel de Servicio

1. Descripción General

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define los estándares de rendimiento, garantías de disponibilidad y remedios aplicables a todos los servicios de infraestructura y administrados de AS Soluciones Digitales. Este SLA se incorpora por referencia en tu Acuerdo de Servicio Maestro.

2. Garantías de Disponibilidad

Garantizamos los siguientes porcentajes de disponibilidad mensual para nuestros servicios principales:

• Colocación (Energía y Refrigeración): 99.999% de disponibilidad (menos de 26 segundos de inactividad/mes)
• Nube Administrada: 99.99% de disponibilidad (menos de 4.3 minutos de inactividad/mes)
• Conectividad de Red: 99.99% de disponibilidad
• Servicios de TI Administrada: 99.9% de disponibilidad
• Servicios de Seguridad: 99.99% de disponibilidad

La disponibilidad se calcula como: ((Minutos Totales – Minutos de Inactividad) / Minutos Totales) × 100

3. Compromisos de Tiempo de Respuesta

Nuestro Centro de Operaciones de Red (NOC) opera 24/7/365 y se compromete a los siguientes tiempos de respuesta según la severidad:

• Crítico (P1): Interrupción total del servicio — 15 minutos de respuesta inicial, 1 hora de objetivo de resolución
• Alto (P2): Degradación significativa — 30 minutos de respuesta inicial, 4 horas de objetivo de resolución
• Medio (P3): Impacto parcial — 2 horas de respuesta inicial, 8 horas de objetivo de resolución
• Bajo (P4): Problemas menores o solicitudes — 4 horas de respuesta inicial, 24 horas de objetivo de resolución

4. Exclusiones

Los siguientes eventos se excluyen de los cálculos de disponibilidad:

• Ventanas de mantenimiento programado (comunicadas con al menos 72 horas de anticipación)
• Eventos de fuerza mayor incluyendo desastres naturales, actos de guerra o acciones gubernamentales
• Problemas causados por hardware, software o configuraciones administradas por el cliente
• Problemas de DNS o red fuera de nuestra infraestructura
• Cambios solicitados por el cliente que impactan la disponibilidad del servicio

5. Créditos de Servicio

Si no cumplimos con nuestras garantías de disponibilidad, tienes derecho a créditos de servicio aplicados a tu próximo ciclo de facturación:

• 99.9% – 99.99%: 10% de crédito de la tarifa mensual del servicio
• 99.0% – 99.9%: 25% de crédito de la tarifa mensual del servicio
• 95.0% – 99.0%: 50% de crédito de la tarifa mensual del servicio
• Por debajo de 95.0%: 100% de crédito de la tarifa mensual del servicio

Los créditos de servicio deben solicitarse dentro de los 30 días del incidente. El crédito máximo por mes no excederá el 100% de la tarifa mensual del servicio afectado.

6. Ventanas de Mantenimiento

• Mantenimiento programado: martes y jueves, 02:00 – 06:00 UTC
• Mantenimiento de emergencia: comunicado tan pronto como sea posible
• Notificación anticipada: mínimo 72 horas para programado, inmediato para emergencia
• Duración del mantenimiento: típicamente menos de 2 horas por ventana

7. Monitoreo e Informes

Proporcionamos monitoreo e informes integrales:

• Monitoreo de infraestructura en tiempo real a través de nuestro panel de estado
• Alertas automatizadas por degradación de rendimiento o interrupciones
• Informes mensuales de disponibilidad entregados a tu equipo de cuenta
• Informes post-incidente (RCA) dentro de 5 días hábiles para incidentes P1/P2

8. Procedimientos de Escalación

Si no estás satisfecho con el progreso de un ticket de soporte, puedes escalar a través de la siguiente cadena:

• Nivel 1: Líder de Turno del NOC — disponible 24/7
• Nivel 2: Gerente de Operaciones — disponible en horario laboral
• Nivel 3: VP de Operaciones — dentro de 4 horas en horario laboral
• Nivel 4: Director de Tecnología — dentro de 24 horas

9. Modificaciones al SLA

Este SLA puede actualizarse con 30 días de aviso por escrito. Los cambios no reducirán los niveles de servicio para contratos existentes durante su vigencia activa. Se pueden negociar términos SLA personalizados para clientes de nivel Empresarial.

10. Contacto

Para consultas relacionadas con el SLA o para solicitar créditos de servicio: